Наиболее предпочтительным для пользователей и наиболее быстрым способом регистрации обращений является телефонная связь, рассмотрим 2 метода организации приема и маршрутизации обращений, поступающих посредством телефонных звонков.
Суть первого метода заключается в регистрации и разрешении 70% обращений без маршрутизации (эскалации) на вторую линию, при обеспечении максимальной доступности операторов и полноты информации, необходимой для обработки обращений на второй линии.
Для реализации данного метода необходимо наличие на первой линии высококвалифицированных специалистов, способных разрешать поступающие обращения с высокой скоростью. Для определения необходимого количества операторов первой линии применялись расчеты методом Эрланга (данный метод позволяет определить количество операторов с учетом пиковых нагрузок).
Расчет данных методом используются следующие входные параметры: среднее время разговора, среднее время пост-обработки звонка (время, необходимое оператору на решение обращения и занесение информации в базу), число звонков в час, средняя задержка при ответе на звонок. Для примера возьмем данные с Benchmark Portal (таблице 1).
Таблица 1.
| Количество операторов | Вероятность соединения с оператором без постановки в очередь | Среднее время ожидания, сек | Средняя длина очереди | Уровень обслуживания* | Занятость операторов |
| 21 | 2 % | 3156 | 44 | 4 % | 98 % |
| 22 | 13 % | 887 | 12 | 18 % | 93 % |
| 23 | 27 % | 436 | 6 | 34 % | 89 % |
| 24 | 43 % | 242 | 3 | 51 % | 86 % |
| 25 | 58 % | 140 | 2 | 65 % | 82 % |
| 26 | 70 % | 82 | 1 | 76 % | 79 % |
| 27 | 79 % | 48 | 1 | 84 % | 76 % |
| 28 | 86 % | 28 | 0 | 90 % | 73 % |
| 29 | 91 % | 16 | 0 | 93 % | 71 % |
Для расчетов использовались следующие параметры:
Среднее время разговора — 8 мин; Среднее время пост-обработки звонка — 16 мин; Число звонков в час — 50; Средняя задержка при ответе на звонок — 1 мин.
* Количество звонков, ожидавших меньше заданного интервала (60 сек)
Как видно из результатов расчета для оптимальной регистрации и обработки обращений на первой линии необходимо минимум 24-25 операторов и 7-10 телефонных линий. Данная модель не выгодна, так как требует наличия большого количества высококвалифицированных специалистов на первой линии, а их отсутствие резко снижает качество обслуживания.
В связи с чем, предлагаю рассмотреть второй метод организации приема и маршрутизации обращений, основанный на регистрации и маршрутизации обращений пользователей на вторую линию, при обеспечении максимальной доступности операторов и полноты информации, необходимой для обработки обращения на второй линии.
Во втором методе предполагается сокращение времени пост-обработки (Время пост-обработки звонка — время, необходимое оператору на решение обращения и занесение информации в базу) звонка с 16 до 4 минут, за счет оперативной передачи обращения на вторую линию. Тем самым повышая доступность операторов первой линии. Расчеты приведены в таблице 2.
Таблица 2.
| Количество операторов | Вероятность соединения с оператором без постановки в очередь | Среднее время ожидания, сек | Средняя длина очереди | Уровень обслуживания* | Занятость операторов |
| 11 | 17 % | 600 | 8 | 23 % | 91 % |
| 12 | 39 % | 220 | 3 | 48 % | 83 % |
| 13 | 59 % | 98 | 1 | 68 % | 77 % |
| 14 | 74 % | 46 | 1 | 82 % | 71 % |
| 15 | 85 % | 22 | 0 | 90 % | 67 % |
| 16 | 91 % | 10 | 0 | 95 % | 63 % |
Для расчетов использовались следующие параметры:
Среднее время разговора — 8 мин; Среднее время пост-обработки звонка — 4 мин; Число звонков в час — 50; Средняя задержка при ответе на звонок — 1 мин.
* Количество звонков, ожидавших меньше заданного интервала (60 сек)Данная модель более применима, так как исключает возможность перегрузки первой линии и позволяет нанимать на первую линию менее квалифицированных и менее дорогостоящих специалистов. Перечень обращений, решаемых первой линией, может изменяться по мере повышения компетентности ее специалистов.
С целью повышения эффективности на этапе регистрации обращений, поступающих по телефону, возможно применения следующего показателя (KPI) характеризующие доступность операторов:
А= (Число обслуженных вызовов в течении Х секунд (уложились в заданное среднее время обработки каждого звонка) )/(общее число обслуженных вызовов (за день)+общее число потерянных вызовов (за день))*100
Для оценки полноты регистрации обращений, поступающих на первую линию по телефону, можно использовать следующий показатель:
B=(Количество зарегистрированных обращений (по данным из системы учета обращений))/(Общее количество обслуженных обращений более N секунд (по данным из системы AVAYA))
Данные показатели можно устанавливать как на группу, так и на отдельных операторов. Применение вышеуказанных показателей возможно после внедрения системы AVAYA.
Определение приоритета для обращений
Первый метод расчета приоритета позволяет проставлять срок исполнения обращения (возможно сделать это в формате жестких рамок SLA\OLA или скоринговой системы) в зависимости от системы, по которой происходит обращение и срочности обращения.
Каждой системе (сервису) назначается рейтинг критичности от 0 до 10, а каждому обращению по системе одна из трёх категорий срочности (Высокая, Средняя, Низкая) и их числовой эквивалент (1, 2, 3 соответственно). Время на выполнение конкретного обращения (Т) вычисляется по формуле:
T =K1*(Срочность обращения(числовой эквивалент))/(Рейтинг критичности)*60минут
K1 — поправочный коэффициент, определяемый эмпирически (рекомендуемое значение от 4-6)
В результате данных вычислений должна получиться следующая матрица:
| | Процесс A | Процесс B | Процесс С |
| Критичность | 10 | 9 | 7 |
| Срочность | высокая | 30 мин | 33,3 мин | 42 мин |
| средняя | 60 мин | 66,7 мин | 86 мин |
| низкая | 100 мин | 111 мин | 143 мин |
По ней система назначает конкретному обращению время на обработку. Обращения сортируются, по времени оставшемуся на их обработку.
Второй метод расчета приоритета основан на соблюдении сроков SLA.
С целью соблюдения сроков решения обращений предлагаем метод динамического изменения приоритета в зависимости от времени, установленного в соглашении об уровне обслуживания (далее SLA). Для реализации данного метода необходимо:
- Определить перечень всех типов обращений;
- Для каждого типа обращения определить минимальное время его выполнения;
- Для каждого типа обращения определить максимальное время для обработки обращения, равное троекратному минимальному времени;
- Определить временные интервалы категорий SLA (категориям, которых не должно быть более 4-х);
- Типы обращений группируется по категориям SLA, на основе максимального времени, попавшего в заданный временной интервал;
- По каждой категории необходимо согласовать SLA с бизнес подразделениями. Пример в таблице 3.
Таблица 3.
| Тип обращения | Минимальное время обработки обращения | Максимальное время | Категория SLA |
| Установка принтера | 20 | 60 | А |
| Настройка сервера | 60 | 180 | В |
| Настройка коммуникационного оборудования | 15 | 45 | А |
| Установка телефона | 30 | 90 | В |
Категории SLA: А — менее часа; В — от часа до 3 часов; С — более 3 часов.Необходимо разделить обработку обращений по 3 приоритетам: низкий, средний и высокий. Каждое вновь поступившее обращение попадает в зону низкого приоритета. По истечению 1/3 времени от установленного в категории SLA заявка попадает в зону среднего приоритета, по истечению 2/3 времени — в зону высокого приоритета.
Обработка обращений должна начинаться с более приоритетных зон (сначала высокий, затем средний и в последнюю очередь — низкий), в случае отсутствия заданий в зоне с высоким приоритетом обрабатываются задания из зоны с более низким приоритетом.
В случае превышения срока, установленного в SLA, обращение попадает в зону просрочен. Пример в таблице 4.
Таблица 4.
| время в часах | 1 час | 2 час | 3 час | 4 час |
| число новых обращений | 4 | 1 | 0 | 0 |
| Установка принтера | Высокий на решение обращения ушло 30 мин | | | |
| Настройка сервера | Низкий | Средний | Высокий на решение обращения ушло 60 мин | |
| Настройка коммуникационного оборудования | Высокий на решение обращения ушло 30 мин | Высокий на решение обращения ушло 15 мин | | |
| Установка телефона | Средний | Высокий на решение обращения ушло 45 мин | | |
Использование данного метода позволит:
- определить оптимальное количество операторов на второй линии (в разрезе профильных секторов). Что достигается с помощью отслеживания доли обращений, находящихся в зонах высокого и низкого приоритета, что может свидетельствовать о недостатке или избыточности ресурсов.
- сократить количество обращений, время решения которых превысило установленное в SLA. Что достигается посредством контроля над очередью и сокращения количества обращений в зоне высокого приоритета.
Разговоры о Data Science – закрытый канал для общения на тему карьеры, развития профессиональных навыков и применения навыков на работе.